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Mas quejas de asegurados que en 2016

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¿por qué hay mas quejas de los asegurados? si el tiempo medio de gestión de un expediente ha bajado y los centros de atención al cliente se especializan, pues solo nos queda por ver la atención real del cliente de cara a un siniestro está claro que por aquí vienen las quejas, si está o no está cubierto un percance, el importe de la indemnización, en mi opinión, está clarísimo, al cliente no le quedan claras las coberturas de su póliza, bien porque no se las “han contado” o bien porque sencillamente no las entiende. Sin embargo hay aseguradoras donde las quejas han disminuido y nos preguntamos por qué: cercanía, confianza, formación y compromiso de toda la organización, procedimiento empleado para realizar propuestas de mejora.

Las aseguradoras están recibiendo más reclamaciones que en 2016

Los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las aseguradoras están viviendo un ejercicio bastante intenso. Todavía no hay cifras definitivas pero ya se conoce que en el primer semestre de 2017 han tenido que atender más reclamaciones y quejas que en el mismo periodo de 2016. Y todo indica a que esta tendencia al alza continuará también en la segunda mitad del año.

Como suele ser habitual, Autos y Multirriesgo Hogar siguen acaparando la mayoría de las reclamaciones presentadas por los asegurados. Si bien, están teniendo un comportamiento dispar. Según Elvira de la Cruz, los escritos contra las pólizas de Autos pueden acabar el año por debajo de la cifra alcanzada en 2016, cuando creció nada menos que un 11,6%. Mientras que los dirigidos contra un producto de Hogar se van a incrementar previsiblemente al cierre del presente ejercicio, contrastando así con la caída del 4,6% protagonizada hace un año.

Autos puede cerrar 2017 con menos reclamaciones que hace un año, lo contrario que Hogar

Como en años anteriores, el rechazo o el rehúse del siniestro es el principal motivo por el que se interpone una reclamación ante el SAC (30,6% de los casos). Respecto a las quejas, la causa mayoritaria es la atención incorrecta del personal (38,1%). También se ha puesto de manifiesto que, de todos los expedientes iniciados en los seis primeros meses del año, el 51,7% han finalizado en desistimiento, un 37,9% se han estimado y un 10,4% han tenido otra terminación diferente a las expuestas.

Se acortan los plazos de resolución

Pero aunque los SAC estén haciendo frente a un mayor volumen de trabajo, cada vez son más rápidos a la hora de resolver los expedientes iniciados. Hasta junio de 2017, han tardado una media de 16,2 días en solucionar un conflicto, tiempo similar al empleado en 2016 y mucho mejor que en 2012, cuando se superaban los 22 días.

Los SAC resuelven los expedientes en 16,2 días, seis menos que en 2012

(..)

Área de Prestaciones, aliada de los SAC  

Todavía queda mucho camino por recorrer. Esto es lo que piensa Francisco Picón, director de Prestaciones de Seguros Generales de Caser, quien destaca la importante labor que puede realizar esta área a la hora de reducir el número de quejas presentadas. “Lo primero que debemos hacer es abrirnos al cliente, al mediador, al proveedor… para que nos critiquen y nos ayuden a mejorar. Hay que verlo como una oportunidad”, ha señalado.

También ha instado a apostar por la omnicanalidad, porque “es necesario abrir todas las alternativas de comunicación”, por la digitalización y por el uso adecuado del big data. En relación a este último aspecto, ha explicado que puede ayudar a detectar “clientes cabreados” y prevenir así futuras reclamaciones. Además, ha hecho un llamamiento a mejorar la experiencia del cliente en la fase más complicada: la apertura del siniestro. Gracias a éstas y otras medidas, Caser ha visto cómo está gestionando menos expedientes (ha pasado de 5.228 en 2014 a 4.609 en 2016) y acortando los plazos de resolución (18,5 días de media; 6,7 menos que hace tres años).

(…)

Fuente:www.grupoaseguranza.com

 

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