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¿como reclamar al seguro?

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A continuación te indicamos los pasos a seguir para tramitar una queja ante cualquier aseguradora.

Tramitar una queja amistosa ante la aseguradora.

Si una vez vigente la póliza del seguro que hayamos contratado, se produce una desavenencia con la aseguradora por la razón que fuere y entendemos que tenemos derecho para reclamarles, debemos ser cautelosos y seguir estos pasos.

El primer paso que debemos dar es tramitar una queja en la oficina de la aseguradora donde hemos contratado la póliza, si lo hemos hecho directamente con una compañía aseguradora, o ante la oficina del mediador o agente de seguros, que son figuras terceras que se dedican a la mediación en la contratación de pólizas, o si por el contrario lo hemos contratado a través de una correduría de seguros, deberemos tramitarla ante su oficina. Si lo contratamos a través de internet o por teléfono ante una aseguradora sin oficinas (without offices), debemos reclamar por correo electrónico, ya que es un canal que deja constancia fehaciente, o en el propio canal de clientes que ponen a nuestra disposición.

Es un paso que no suele tener mucho éxito si se trata de un problema de mayor complejidad, pero que sí puede solventar pequeños problemas que surjan, ya que muchos problemas son meramente defectos formales o de contenido en la propia redacción del contrato o en la interpretación de las cláusulas que se recogen en la póliza

Reclamación ante el Servicio de atención al cliente o Defensor del asegurado.

El procedimiento se inicia mediante la presentación de un escrito de reclamación que debe presentarse ante el departamento de atención al cliente de la compañía aseguradora.

Las entidades aseguradoras están obligadas por la normativa de seguros a poner a disposición de sus usuarios un servicio de atención al cliente, que en algunos casos se focaliza en la figura del defensor del asegurado. Se regula en la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.

Esta reclamación podemos realizarla por las vías que nos indique la entidad, siempre siendo aconsejable realizarla por escrito en un documento que deje constancia expresa  de que se ha entregado en una fecha determinada y con un contenido detallado.

Generalmente te dan copia sellada de la reclamación si se hace in situ en una oficina o te quedas copia del correo electrónico enviado.

Una vez tramitada la reclamación, la entidad tiene 2 meses para resolver y notificar por escrito al consumidor. La decisión deberá ser siempre motivada y remitir unas conclusiones claras.

Es un servicio gratuito. Suelen ser entidades o expertos independientes de reconocido prestigio a cuya decisión someten voluntariamente las reclamaciones que se interponen por los tomadores, asegurados, beneficiarios o terceros perjudicados.

La entidad aseguradora puede actuar de varias formas: no contestar a la reclamación, contestar desestimando o contestar estimando las pretensiones.

Solo en el último de los casos habremos conseguido con éxito nuestro propósito finalizando el procedimiento. Normalmente, las aseguradoras suelen fijar un tope de indemnización, si la decisión del defensor está dentro de estos límites y el asegurado está conforme, la compañía paga la indemnización sin mayor demora.

Si no contesta en plazo (2 meses), resuelve desestimando la reclamación o resuelve pero no nos satisface la propuesta, entonces el consumidor puede acudir al Comisionado para la defensa del cliente de la Dirección General de Seguros.

Reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de la Dirección General de Seguros.

La Dirección General de Seguros o el organismo autonómico correspondiente protegen en la vía extrajudicial o administrativamente los derechos de los asegurados y consumidores frente a las reclamaciones no satisfechas por las entidades aseguradoras y corredurías de seguros.

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del mercado de valores, y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, regula el procedimiento de presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Su objetivo es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios asegurados y las buenas prácticas en el sector seguros, al tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades aseguradoras y clientes o consumidores.

Las reclamaciones pueden interponerse según esta normativa mediante 2 medios diferentes:

  • En soporte papel dirigido al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sito en el Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.
  • Por vía telemática con firma electrónica a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Asimismo, para realizar simplemente consultas de información se facilita el teléfono 902191111 con horario de atención de lunes a viernes desde las 9:30 hasta las 14:30.

En la queja o reclamación deberemos indicar los datos identificativos, la dirección a efecto de notificaciones, los datos identificativos de las entidades reclamadas, tipo de seguro sobre el que se reclama y motivo de la queja o reclamación. Junto a la reclamación deberemos adjuntar la reclamación y respuestas que nos han dado desde la compañía aseguradora en primera instancia y la reclamación y respuesta dada por el servicio de atención al cliente o defensor del asegurado en segunda instancia. Además, deberemos adjuntar la póliza que es controversia, siendo preferente sobre todo que estén las condiciones particulares.

Es necesario acreditar que antes de realizar esta reclamación ante la Dirección General de Seguros has realizado una queja o reclamación ante el Defensor del Asegurado o servicio de atención al cliente de la aseguradora.

Este expediente finaliza con un informe de la Dirección que no tendrá carácter vinculante ni la condición de acto administrativo recurrible, pero que es muy importante para posteriormente adjuntar en caso de acudir a la vía judicial.

Arbitraje de Consumo.

Se regula en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y el Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, siempre al amparo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Al entenderse al tomador, asegurado, beneficiario o tercero perjudicado como consumidor, son aplicables los derechos que les asisten como tales y por tanto, son aplicables las vías que también pueden utilizar para realizar reclamaciones.

El procedimiento ante la Junta arbitral de consumo no tiene plazo de presentación y tampoco exige que se haya reclamado anteriormente a la operadora.

Es un procedimiento muy cómodo porque es sencillo para las partes y gratuito, pero con el inconveniente que es voluntario, por lo que la entidad aseguradora puede negarse sin razón y justificación a no acudir a la Junta arbitral de consumo.

Actualmente casi todas las entidades aseguradoras están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que ellas no tienen ningún problema en acudir con el consumidor a todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios. Es una deferencia con los clientes que aporta seguridad al consumidor ya que sabe que si tiene un problema con la compañía podrá acudir de forma gratuita a la Junta.

Una vez tramitada la reclamación ante la Junta, el presidente tiene un plazo de 1 mes para admitir o inadmitir el arbitraje.

Primero suele hacerse un trámite de mediación por la Junta para que haya un acuerdo entre partes sin la necesidad de intervenir los árbitros.

Si la mediación no funciona, el presidente designa un órgano arbitral para el caso concreto. Se fija hora y fecha para la audiencia, que podrá realizarse de forma presencial, escrita, videoconferencia o medios electrónicos.

Una vez finalizada la audiencia, el tribunal emitirá un laudo, que obliga a las 2 partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra parte puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado.

Este laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales por la misma causa, ya que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por lo que es importante decidir bien si nos conviene esta vía o la siguiente.

Fuente:www.pamplonactual.com

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